– Når vi gir en helt annen kundeopplevelse enn de aller fleste andre gjør, så møter kundene deg på en helt annen måte.
Daniel Byklum Kristensen, er over gjennomsnittet opptatt av god kundebehandling. Han er franchiseeier av Skousen i Arendal og Skousen i Kristiansand, og har gjort stor suksess med de to forretningene – mye grunnet sin positive tankegang og overbeviste tro om at en god kundeopplevelse er viktigere enn noe annet.
Matcher rett produkt med rett kunde
– Man skulle ikke tro man kan gi folk en opplevelse med en vaskemaskin! Men hvitevarer er ikke «bare» hvitevarer. Det er mange ting jeg føler vi prater om, som ikke blir pratet om andre steder. Andre forretninger fokuserer på ting som ikke er relevant for kunden, mens vi er mer opptatt av å finne det produktet som passer til kunden. Så når kundene kommer hjem, kan de føle at «det var akkurat dette jeg trengte, hverken mer eller mindre!»
Her trekker Daniel frem et godt eksempel. Skousen selger tørketromler både med galvanisert stål og rustfritt stål, og da er det trolig ukjent for de fleste, at tørker du en jakke med glidelås eller knapper i feil trommel, kan innertrommelen bli ødelagt av slitasje over lengre tid.
– Hadde dette skjedd etter et år, hadde kunden blitt utrolig skuffa. Da er det min jobb å sørge for at det er riktig produkt for kunden, selv om det bare er håndklær han tørker. Men han må være informert om at: sånn er dette produktet, og det er derfor det koster dette. Det er egenskaper du ikke kan lese deg opp til, fastslår han.
En uventet opplevelse
Daniel, som har jobbet i salgsbransjen i 16 år, understreker at han gjerne gir sine kunder en uventet opplevelse.
– Når kunden går ut, har de fått en uventet opplevelse. Jeg pleier å si at god kundeservice er når du kan gi kundene en opplevelse de ikke hadde forventet seg, smiler han og utdyper:
– Hvis du trenger en hvitevarepakke, så skal vi gi deg god veiledning, og du skal få akkurat hva du trenger! Det er altfor mange selgere som går rundt med en plan om hvilke produkter som skal selges – uansett kundens utgangspunkt. Men produktet passer kanskje ikke til alle kunder.
Med et ufattelig stort vareutvalg bestående av totalt 15 000 forskjellige varer, kommer den hjelpsomme og løsningsorienterte kremmerånden godt med, når kundene skal velge produktet som er rett for akkurat dem. Daniel poengterer at de tar seg god tid til hver eneste kunde for å avdekke de ulike behovene.
– Ordet «faghandel», er veldig viktig. Vår jobb er å sørge for at når kunden kommer hjem, så kommer han hjem med «riktig vare». Når vi skal prate vaskemaskin, så er det ikke selve salget som er viktig – det er dialogen med en annen person om tilfeldigvis vaskemaskiner, sier den muntre kjøpmannen.
Suksessoppskriften
Skousen har dessuten en policy om at de alltid matcher laveste nettpris.
– Prismatchen gjelder mot alle konkurrenter, både nettbutikker og fysiske forretninger. Den er der for å sørge for at du får den prisen som er den laveste i markedet, lover Daniel.
Han legger til at de samtidig er svært nøye på å holde kundene underrettet dersom varen de har bestilt, skulle bli forsinket fra hovedlageret i Danmark. Da hiver Daniel seg på telefonen til kunden med en gang, og forklarer situasjonen. Som regel blir kunden rolig med en gang, og der har du egentlig suksessoppskriften til hvordan du får kundene til å handle hos deg – gang på gang.
– Man kommer til et punkt der man er på fornavn med kundene og kjenner dem igjen. Jeg er glad i salg, men jeg er hakket mer fornøyd med opplevelsen vi gir kunden. Etter fem år, merker jeg godt at det er det som varmer mest, avslutter Daniel og smiler.
